ホスピタリティ企業改革

ホスピタリティ組織改革従業員2,000名規模

コロナ禍からの再起を賭けた、ホテルチェーンの組織・サービス改革

業界	ホスピタリティ（ホテルチェーン）
企業規模	従業員約2,000名、国内ホテル15施設
テーマ	ポストコロナの新たなホスピタリティモデル構築と組織再活性化
期間	12ヶ月
関連サービス	組織変革、パーパス・ビジョン策定、研修・ワークショップ

背景と課題

コロナ禍で売上が60%減少し、大規模な人員削減を余儀なくされた同社。需要回復に伴い事業再開を進めましたが、残った社員のモチベーション低下と、新規採用の困難さという二重の課題を抱えていました。

さらに、旅行者のニーズが「画一的なサービス」から「パーソナライズされた体験」へ変化する中、従来のオペレーション型サービスモデルの限界が明らかになっていました。

「なぜ私たちはホスピタリティを提供するのか」を全社員で問い直すワークショップを実施。新たなパーパス「一人ひとりの旅に、かけがえのない記憶を」を共創。

顧客ジャーニーの再分析と、デジタル×ヒューマンタッチの最適配分を設計。「効率化すべきオペレーション」と「人が介在すべき感動体験」を峻別。

全施設の支配人・フロントリーダーを対象に、ゲストインサイト発見力とアドリブ対応力を磨く実践研修を展開。各施設の「成功体験」を共有する仕組みも構築。

評価制度に「ホスピタリティマインド」指標を導入。社員表彰制度の刷新、パーパスを体現するストーリーの社内共有プラットフォーム構築。

「コロナで一度は心が折れかけた社員たちが、『自分たちのホスピタリティ』を取り戻していく姿に、経営者として最も嬉しい瞬間だった」

— 代表取締役社長

+45pt社員エンゲージメント

+18%RevPAR改善

+52pt顧客NPS向上

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