ラグジュアリーブランドのV字回復

ラグジュアリー・リテール事業再生従業員800名規模

売上低迷に陥ったラグジュアリーブランドを、顧客体験の再定義と組織活性化で再生

業界	ラグジュアリー・リテール（外資系日本法人）
企業規模	従業員約800名、国内店舗40店
テーマ	ブランド価値の再構築と顧客体験型経営への転換
期間	15ヶ月
関連サービス	戦略コンサルティング、研修・ワークショップ、エグゼクティブ・コーチング

背景と課題

同社は日本市場で3年連続の売上減少に直面していました。EC化の波とコロナ禍の影響もありましたが、より根本的な問題は「ブランドの世界観」が店舗体験に反映されていないことでした。

店舗スタッフは商品知識は豊富でしたが、顧客のライフスタイルに寄り添ったコンサルティング型の接客ができておらず、ブランドロイヤルティが低下していました。

ミステリーショッパー調査、顧客インタビュー、カスタマージャーニーマッピングで現状の顧客体験を多角的に分析。

「モノを売る」から「ライフスタイルを提案する」へ。新たな顧客体験コンセプトとサービスプロトコルを策定。

全店舗マネージャー40名と選抜スタッフ120名を対象に、コンサルティングセールス研修を実施。ロールプレイとOJTを組み合わせた実践型プログラム。

日本法人経営チーム5名へのエグゼクティブ・コーチングと、店舗マネージャーのリーダーシップ開発。「管理型」から「エンパワーメント型」への転換を支援。

「スタッフ一人ひとりが『ブランドの体現者』として誇りを持つようになった。お客様の反応が変わり、数字も自然とついてきた」

— 日本法人マネージングディレクター

+22%既存店売上成長

+40%顧客リピート率

+28ptNPS改善

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